消费者投诉举报咨询2017年处理情况分析

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2020-01-26

消费者投诉举报咨询2017年处理情况分析

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消费者投诉举报咨询2017年处理情况分析

  消费者投诉举报咨询二〇一七年处理情况分析  2017年,全国工商(市场监管)部门处理消费者投诉举报咨询具体情况分析如下:一、投诉量同比增幅高达44%  2017年,全国工商(市场监管)部门共受理消费者诉求万件,同比增长%,增速同比提升个百分点。其中,投诉万件,同比增长44%,增速同比提升个百分点;挽回经济损失亿元,同比增长%,增速同比提升个百分点。五年来,消费者投诉量一直保持逐年上升的态势。

  二、受理举报总量接近40万件,办结率达92%  2017年,全国工商(市场监管)部门共受理消费者举报万件,同比增长%;已处理万件,办结率%,同比提升了个百分点。违反产品质量管理法规的举报量增长较快,同比增长%。五年来,消费者举报量波动式上升,过去两年举报量猛增,同比增速连续两年超20%。  三、受理咨询总量小幅上涨  2017年,全国工商(市场监管)部门共受理消费者咨询万件,同比增长%。随着商事制度改革的深入推进,社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升,企业注册、监管咨询量为万件,同比增幅达%。五年来,消费者咨询量相对比较稳定,总量一直保持在600万件左右。  四、升级类消费投诉快速增长  2017年,全国工商(市场监管)部门共受理商品类投诉万件,占%,服务类投诉万件,占%,商品类投诉占比同比下降%,服务类投诉占比同比则上升%。

  商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通信器材、食品,共占商品类投诉量的%;服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务,共占服务类投诉量的%。

  随着消费能力的不断提升,居民消费结构加快转型,居民消费不断升级。

与之相对应,升级类消费投诉量快速增长,具体体现在:文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长%、%和%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长%和%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长%和%。

  五、网络购物投诉量增幅较大  2017年,共受理网络购物类投诉万件(含全国12315互联网平台数据),同比增长%。

  从消费者诉求看,反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题,分别占%、%、%、%和%。

问题主要体现在五个方面:广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者;商品假冒伪劣、质量不合格;经营者拒不履行合同约定;售后服务差,不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务;未经商标专用权人许可,擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。

  六、农村消费投诉增速超城镇  2017年,农村相关消费投诉量达万件,同比增长%,高于城镇个百分点。

从投诉类别来看,农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域;农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、、修理维护服务等领域。

  质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占%、%,投诉主要内容为:假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

  七、消费争议金额总量上升  2017年,全国工商(市场监管)部门已处理消费者投诉万件,同比增长%;涉及争议金额达亿元,同比增长%;平均每件投诉的争议金额为万元,同比下降%。

  八、合同质量售后服务是重点  2017年,全国工商(市场监管)部门共受理涉及合同问题投诉万件、质量问题投诉万件、售后服务投诉万件,合计占受理投诉总量的%。

  从各类问题看,涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护服务的质量问题投诉占比超30%;涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务的合同问题投诉占比超30%;涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材的售后服务问题投诉占比超20%。

  九、平台投诉举报近五成来自90后  2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行,消费者可通过网页、手机APP、微信公众号和等多种网络渠道24小时便捷投诉举报,消费者诉求渠道进一步畅通。

截至2017年12月底平台共受理消费者投诉万件、举报万件,共万件。

从投诉举报主体来看,90后是投诉举报的主要群体,平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求万件,占比为%;其次是80后,诉求量为万件,占比为%。

  十、全国消费环境持续向好  2017年四季度,全国消费维权指数为,较上期值上涨个点,较去年同期上涨个点,消费维权指数自2016年三季度以来连续6个季度超过90(100是中值),表明我国消费环境持续向好。

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